شکاف‌های مولد نارضایتی مشتری
شکاف‌های مولد نارضایتی مشتری که باعث ایجاد عدم تطابق بین توقعات و کیفیت مورد انتظار مشتری با عملکرد واقعی می‌شود را می‌توانیم به ۵ مورد تقسیم کنیم:
۱- شکاف اطلاع‌رسانی و تبلیغاتی
آنچه که در مورد کالا یا خدمت گفته می‌شود، با آنچه که واقعا ارائه می‌شود. تفاوت دارد یعنی دروغ‌گویی، فریب، نادان فرض کردن مشتری و… (بعنوان مثال: فروشنده، یک دستگاه ضعیف تصفیه‌آب خانگی را به جای یک دستگاه کامل و مجهز معرفی می‌کند).
۲- شکاف ادراکی
ادراک مدیران یا مسئولان از انتظارات مشتریان صحیح نیست، یعنی نیاز و انتظار مشتری به درستی درک و فهمیده نشده است. این اتفاق می‌تواند ناشی از فاصله‌ی اطلاعاتی و علمی عرضه‌کننده نسبت به نیاز مشتری باشد. (بعنوان مثال، مشتری دستگاه تصفیه‌آبی می‌خواهد که علاوه بر تصفیه‌ی فیزیکی و شیمیایی تصفیه‌ی یونی هم انجام دهد؛ ولی از نظر عرضه‌کننده تصفیه‌ی فیزیکی و شیمیایی کافی است).
۳- شکاف رویه‌ای
انتظار مشتری به زبان علمی ترجمه نشده است، یعنی رویه‌های عملیاتی جوابگوی نیاز مشتری نیست. (بعنوان مثال، عرضه‌کننده از نظر تجهیزات علمی قادر به تولید محصولی نیست که بتواند آب را هم از نظر فیزیکی و شیمیایی و هم از نظر یون‌های زیان‌آور تجزیه کند).
۴- شکاف رفتاری
ویژگی‌های مربوط به کالا ممکن است با انتظارات مشتری تطابق داشته باشد؛ ولی خدمات و رفتار عرضه‌کننده مورد قبول مشتری نیست. شکاف رفتاری به عبارت دیگر شکاف فرهنگی و ناشی از ضعف ارتباطات و بی‌توجهی به جنبه‌های روان‌شناختی است.
۵- شکاف استنباطی
سطح خدمت ارائه شده و آنچه استنباط می‌شود با سطح موردانتظار فاصله دارد. در این موضوع، عرضه‌کننده کاملاً به مبانی رفتاری بی‌توجه نیست؛ ولی ادراک و استنباط مشتری از خدمت واقعی با آنچه انتظار داشته متفاوت است.
منبع: کتاب مشتری‌مداری و تکنیک‌های رفتار با مشتری انتشارات سیته
